Blog

Područje odnosa s klijentima je osjetljivo pitanje za mnoga poduzeća. Glavnina fizičkih, umnih, energetskih i financijskih napora poduzeća ovo područje naprosto zaobilazi. U fokus se stavlja proizvod, usluga i poduzeće kao takvo. Što je sa poželjnim značajkama kvalitete odnosa s klijentom?

Zašto kupci napuštaju poduzeće?

Jedna je američka agencija 5 godina provodila iscrpno istraživanje o ponašanju potrošača i utvrdila da 70% razloga napuštanja određenih proizvoda uopće nije imalo nikakve veze sa samim proizvodom.

Dominantni razlog takvog ponašanja klijenata odnosio se na područje kvalitete usluge. Pritužbe su se vezale za činjenicu da su kupci zapravo imali problema s primjenom proizvoda, a to pitanje pokriva domena odnosa s klijentima.

Privlačenje novih kupaca pet puta je skuplje od zadržavanja postojećih. Osim toga, utvrđeno je da je deset puta skuplje ponovno steći kupce koji su iz nekog razloga otišli.

Postavlja se pitanje je li zadovoljstvo kupaca konačan i jedini cilj? Da. Najčešće spominjani ishod marketing odnosa jest upravo zadovoljan klijent. No, marketing odnosa nas vodi do izazova koji uključuje percepciju, svjesnost o kupovini i lojalnost. Prema tome, bilo bi ograničeno intenzivno se fokusirati na samo jedan faktor koji utječe na ponovljenu kupovinu.

Strategije kojima se uspostavljaju bliski odnosi s kupcima

Praćenje i ocjena kvalitete odnosa

Osnova za takvu strategiju može biti osnovno istraživanje tržišta u formi godišnjeg izvještaja o odnosima s kupcima. Radi se anketiranjem sadašnjih kupaca kako bi se utvrdile njihove percepcije dobivene vrijednosti, kvaliteta, zadovoljstvo uslugom i zadovoljstvo sa pružateljem usluga u odnosu na konkurenciju.

Baza podataka o kupcima

Saznanja o sadašnjim kupcima, kakvo je njihovo ponašanje prilikom kupovine, prihod koji ostvaruju, troškovi vezani uz njihovo usluživanje, njihove preferencije i informacije koje su važne za segmentaciju formiraju osnovnu bazu podataka o kupcima. U bazi podataka svakako trebaju biti i informacije o kupcima koji napuštaju poduzeće. Upravo se baza podataka koristi kako bi se napravio profil odnosa poduzeća sa kupcima.

Programi lojalnosti

Cilj ovih programa jest produljenje trajanja odnosa sa kupcima poduzeća, čime se svakako povećava profitabilnost. Mnoga su poduzeća kreirala grupe afiniteta, ili klubove među svojim kupcima kako bi ih vezala uz sebe. Koncept kluba kupaca može se ostvariti u različitim pojavnim formama te se među najpoznatije ubrajaju VIP klub za posebno odane kupce, FAN klub za sve kupce, klub zainteresiranih za proizvod ili uslugu, klub kupaca sa prednošću za sve kupce, klub stila života za kupce s nekim izrazito ekskluzivnim stilom života.

No, dobro je odnose uspostavljati s organizacijom zbog društvenih veza koje se uspostavljaju među samim kupcima. To su razni klubovi i udruženja gdje kupci kontaktiraju jedni s drugima te organizacije koje potiču ovakvo povezivanje također su itekako angažirane u strategijama zadržavanja kupaca.

Tko zapravo plaća naše račune?

Konačno, poslovni odnos treba i može počivati na još jednoj osnovi- psihičko emotivnoj. Ako neko poduzeće raspolaže npr. sa izuzetnim imidžem ili posebnom ponudom usluge, njegovi se klijenti identificiraju s poduzećem i razvijaju izvjestan afinitet prema dotičnom tržišnom partneru. To će izazvati lojalno ponašanje pri kupovini. Iz tog bi se razloga strategijski stav trebao bazirati na razvijanju emocionalnih veza, dok bi se ostale vrste vezivanja kupaca trebale angažirati samo kao bočna zaštita.

S kupcima prije svega treba razgovarati. Puštanjem proizvoda u prodaju odnos s kupcima ne završava, on tek počinje. O poduzeću ovisi hoće li se razviti odnos uzajamne ljubavi, tolerancije, ili pak- brzog razlaza.